一、 標準的起源和發(fā)展

1、自20世紀80年代開始，信息技術（IT）發(fā)展對組織業(yè)務產(chǎn)生了很大影響。個人PC、局領網(wǎng)（LAN）、服務器技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術的應用使組織能夠以更快地速度向市場提供產(chǎn)品和服務。隨著信息技術的不斷應用，組織的業(yè)務越來越依賴信息技術，特別是信息技術應用的可靠性，20世紀 80年代，英國政府認為提供給他們的IT服務質(zhì)量不能滿足其業(yè)務要求，于是便指定中央計算機通信局CCTA(現(xiàn)在為英國貿(mào)工部OGC)開發(fā)一套規(guī)范化的、可進行財務計量的 IT資源使用方法以指導英國公共行政機構高效和經(jīng)濟地使用IT資源，這個項目最終促成信息技術基礎設施庫（Information Technology Infrastructure Library, ITIL）的產(chǎn)生，ITIL歸納了IT服務產(chǎn)業(yè)內(nèi)的最佳實踐，這便是ISO20000 IT服務管理標準的前身。盡管ITIL最初是為英國政府部門開發(fā)的，但很快在英國企業(yè)得到廣發(fā)引用，20世紀90年代初期，ITIL被介紹到歐洲的許多國家并在這些國家應用，到90年代中期ITIL已經(jīng)成為歐洲IT管理領域事實上的標準，90年代后期ITIL又被引入美國、南非以及澳大利亞等國。

2、鑒于ITIL被廣泛應用，英國標準協(xié)會在ITIL最佳實踐基礎上，于2000年11月發(fā)布了BS15000 IT服務管理標準 （英國國家標準）。該標準主要在ITIL基礎上開發(fā)而成，并于2002年11月進行了修訂。

3、在BS15000 IT服務管理標準在業(yè)界使用的基礎上，國際標準化組織于2005年12月15頒布了ISO 20000 IT服務管理標準，成為在IT服務管理領域第一份 IT服務管理標準。為順應上述的趨勢，國標標準化組織開始建立ISO20000標準。

二、 標準的主要內(nèi)容

1．由國際標準化組織于2005年12月發(fā)布的ISO20000 IT服務管理標準，其主要內(nèi)容均來自于ITIL最佳實踐，標準的主要目的為IT服務提供商就IT服務管理提供一套方法，并可以通過第三方認證以證實組織有能力滿足顧客要求。ISO20000標準包含以下兩部分：
  1） ISO20000-1 （第一部分） — 信息技術 － 服務管理 － 規(guī)范
  2） ISO20000-2 （第二部分） — 信息技術 － 服務管理 － 實施指南

2. ISO20000－1作為規(guī)范性標準，規(guī)定了服務提供商為客戶提供可接受質(zhì)量的服務要求，并可作為第三方認證的依據(jù)，組織也可以采用該標準對IT服務進行標桿管理。該標準強調(diào)以過程管理方法來管理IT服務活動，下列圖給出了ISO20000標準對服務過程管理的相互關系表述。

                                                                           服務管理過程

3.ISO20000標準中對服務過程以及相互關系的表述基本在原有ITIL基礎上發(fā)展而來，標準除了對上述服務管理過程規(guī)定要求外，增加了有關體系管理要求，并強調(diào)了管理性標準一貫以來所強調(diào)的PDCA（策劃/實施/檢查/改進）循環(huán)的管理要求。標準所規(guī)定的管理體系要求以及PDCA方法旨在與國際標準化組織頒布的其他管理性標準整合。

4.ISO20000標準的主要內(nèi)容分為一下幾個部分：

1) 管理體系要求  — 管理體系要求與所有國際標準對管理體系的要求基本相同，主要規(guī)定： 組織高層管理在IT服務方面的職能；IT服務管理體系文件化方面的要求； 組織在進行IT服務管理過程中在人員能力、意識和培訓方面的要求。 

2）策劃和實施服務管理 — 標準在本部分要求組織按照PDCA循環(huán)方法來策劃和實施服務管理體系，標準就IT服務管理領域的PDCA循環(huán)方法應用見下圖所示，針對策劃和實施服務管理主要有以下要求：  

l        對服務管理進行策劃 — 需要根據(jù)服務管理體系范圍制訂服務管理計劃   

l        實施服務管理并交付服務 — 根據(jù)服務計劃提供所承諾的服務   

l        監(jiān)視、測量和評價 — 對所實施的服務管理過程進行監(jiān)視和測量。   

l        持續(xù)改進 — 要求服務提供商持續(xù)改進服務過程   

3）策劃和實施新的或變更的服務 － 規(guī)定對新提供的服務或者變更的服務進行在成本、組織、技術和商業(yè)影響方面進行策劃和管理，以確保按照確定的成本和質(zhì)量提供新的或變更服務。

4）服務交付過程 — 服務交付過程的內(nèi)容與ITIL中服務提供過程內(nèi)容基本類似，主要規(guī)定以下要求：
 服務水平管理 
 服務報告
 服務連續(xù)性和可用性管理
 IT服務預算和財務管理
 能力管理
    安全管理

5）外部關系過程 — 主要規(guī)定服務提供商在整個服務交付過程中對外部關系的管理，包括業(yè)務關系管理、供應商管理。

6）解決問題過程 — 主要規(guī)定服務提供商在服務交付過程中針對發(fā)生的各類事件進行管理的要求，包括：事件管理 、 問題管理。

7）控制過程 — 主要規(guī)定服務提供商支持服務交付過程的支持性過程，主要包括：配置管理、變更管理 。

8）發(fā)布管理 — 主要規(guī)定服務提供商在服務、系統(tǒng)、軟件以及硬件方面的發(fā)布控制要求。

三、 推行ISO20000信息技術服務管理體系的效益

采納ISO20000的效益可歸結(jié)為對IT服務的有效、高效管控，可以體現(xiàn)在以下方面:

1.在IT服務提供中，有更多的管理手段，并能持續(xù)地改進;

2.通用的語匯和服務的方式，方便不同組織之間的對話;

3.為組織內(nèi)部運營過程提供一個管理平臺;

4.通過采納最佳實踐，提高組織內(nèi)部服務水平，以及服務級別的持續(xù)保持;

5.減少服務交付中的時間成本;

6.改進服務交付的能力，為關鍵業(yè)務服務提供穩(wěn)定的，高質(zhì)量，低成本的可靠的服務;

7.有效管理供應商的方法;

8.有價值的報告數(shù)據(jù)，更好的決策支持;

9.給技術支持員工以目標，讓他們理解客戶的需求;

10.提高人員利用率，改善激勵，降低人員流失。